01광고를 늘리는 건 마지막 선택지입니다
신환이 줄면 가장 먼저 떠오르는 대응은 광고비 증액입니다. 즉시 실행할 수 있고, 무언가 하고 있다는 느낌도 듭니다.
그런데 원인이 유입이 아니라 전환에 있으면 광고비만 더 나가고 결과는 같습니다. 새는 곳을 막지 않고 물을 더 붓는 상황이 됩니다. 먼저 어디서 줄었는지부터 확인해야 합니다.
021단계 — 유입이 줄었나
플레이스 유입 수, 홈페이지 방문 수, 블로그 유입 수를 지난 3개월과 비교합니다. 여기서 이미 줄었다면 원인은 유입 단계에 있습니다.
이 경우 확인할 것은 검색 순위 변동, 플레이스 정보 변경, 광고 중단 여부, 그리고 근처에 새로 개원한 치과의 존재입니다. 특히 플레이스는 정보 하나를 잘못 수정한 뒤 노출이 달라지는 경우가 있습니다.
032단계 — 유입은 같은데 문의가 줄었나
방문 수는 유지되는데 전화와 폼 문의만 줄었다면 도착 지점에 문제가 있습니다. 홈페이지가 느려졌거나, 문의 버튼이 안 보이거나, 폼이 오류를 내고 있을 수 있습니다.
실제로 폼 전송이 몇 달째 실패하고 있었는데 아무도 몰랐던 경우가 있습니다. 한 달에 한 번은 직접 문의를 넣어보는 절차를 두세요.
- ✓휴대폰에서 홈페이지 로딩 속도 확인
- ✓문의 폼 실제 전송 테스트와 수신 확인
- ✓전화번호 클릭 시 바로 연결되는지 확인
- ✓네이버 예약 연동 상태 확인
043단계 — 문의는 같은데 예약이 줄었나
문의 수는 유지되는데 예약으로 이어지지 않는다면 응대 단계입니다. 통화 연결이 안 되는 시간대가 있는지, 부재중 전화에 회신이 되고 있는지 먼저 확인하세요.
점심시간과 진료 마감 직후에 걸려온 전화가 그대로 사라지는 병원이 많습니다. 이 시간대의 부재중 건수만 세어봐도 놓치고 있는 규모가 드러납니다.
054단계 — 외부 요인은 마지막에 봅니다
계절 요인, 근처 대형 병원 개원, 상권 변화 같은 외부 요인은 실제로 영향을 줍니다. 다만 이것부터 원인으로 지목하면 통제 가능한 지점을 놓치게 됩니다.
앞의 세 단계를 모두 확인한 뒤에도 설명되지 않는 감소분이 있다면 그때 외부 요인을 봅니다. 이 경우 대응은 광고가 아니라 포지션 조정인 경우가 많습니다.
06매달 같은 표를 보면 빨리 잡힙니다
신환이 줄고 나서 원인을 찾으면 이미 두세 달이 지난 뒤입니다. 아래 항목을 매달 같은 형식으로 기록해 두면 변화가 시작되는 달에 바로 보입니다.
- ✓채널별 유입 수 (플레이스·검색·광고·소개)
- ✓전화 문의 수와 부재중 수
- ✓폼 문의 수
- ✓예약 수와 실제 내원 수
- ✓신환 중 주 진료 항목 분포
