01과정 지표와 성과 지표를 구분하세요
노출 수, 클릭 수, 블로그 순위, 팔로워 수는 모두 과정 지표입니다. 움직이면 좋은 신호이지만, 그 자체가 병원의 성과는 아닙니다.
성과 지표는 예약과 내원입니다. 과정 지표가 올랐는데 성과 지표가 그대로라면 어딘가에서 끊긴 것이고, 그 지점을 찾는 것이 다음 작업입니다.
02네 단계로 나눠 셉니다
숫자를 하나로 뭉쳐 보면 원인이 보이지 않습니다. 아래 네 단계로 나눠 기록하면 어느 구간이 막혔는지 드러납니다.
- ✓유입 — 채널별 방문·조회 수
- ✓문의 — 전화 연결 수, 폼 제출 수, 메시지 수
- ✓예약 — 실제 예약이 잡힌 건수
- ✓내원 — 예약자 중 실제로 온 사람 수
03전화를 세지 않으면 반은 놓칩니다
병의원 문의의 상당 부분은 전화입니다. 그런데 전화는 자동으로 집계되지 않습니다. 그래서 폼 문의만 보고 성과를 판단하는 경우가 생깁니다.
최소한 부재중 건수와 시간대는 기록하세요. 점심시간과 마감 직후에 놓치는 전화가 얼마나 되는지 확인하는 것만으로도 대응할 것이 생깁니다.
04채널별로 나눠 봐야 판단이 됩니다
전체 문의 수만 보면 어느 채널이 기여했는지 알 수 없습니다. 광고를 줄여야 할지 늘려야 할지 판단할 근거가 없습니다.
완벽한 귀속은 어렵습니다. 여러 채널을 거쳐 오는 환자가 많기 때문입니다. 그래도 상담 시 “어떻게 알고 오셨나요”를 기록하는 것만으로도 대략의 분포는 잡힙니다.
05월 1회 보고로는 늦습니다
한 달에 한 번 보고서를 받으면, 문제를 발견하는 시점은 이미 그 문제가 한 달간 진행된 뒤입니다. 광고비는 그동안 계속 나갔습니다.
주 단위로 핵심 숫자만 확인하는 편이 낫습니다. 표가 클 필요는 없습니다. 유입·문의·예약 세 줄이면 이상 신호는 대부분 잡힙니다.
06측정한 값과 추정한 값을 구분하세요
보고서에 모든 칸이 채워져 있으면 신뢰가 갈 것 같지만, 실제로는 추정으로 채운 칸이 섞여 있는 경우가 많습니다.
측정한 값과 추정한 값을 나눠 표기하고, 측정하지 못한 항목은 사유와 함께 비워 두는 편이 낫습니다. 비어 있는 칸이 있는 보고서가 오히려 정직한 보고서입니다.