01송파, 쇼핑몰 유동 인구와 아파트 단지가 겹치는 자리
송파는 잠실역 인근 대형 쇼핑시설을 찾는 유동 인구와 대단지 아파트에 거주하는 환자가 같은 동네 안에서 겹치는 몇 안 되는 지역입니다. 직장인 유동 인구만으로 정리되는 강남과는 다릅니다. 거주 인구만 있는 신도시와도 다릅니다.
두 집단은 같은 반경 안에 있지만 검색하는 이유도, 검색하는 시간도, 찾는 답도 다릅니다.
쇼핑몰을 찾은 사람은 그 동네에 처음 온 사람일 확률이 높습니다. 아파트 단지에 사는 환자는 그 병원 앞을 몇 년째 지나다닌 사람일 확률이 높습니다. 처음 보는 사람과 오래 본 사람이 같은 병원 앞에서 섞이는 자리입니다.
이 두 집단이 같은 병원 앞을 지나가면서도 검색창에는 전혀 다른 말을 치고 들어옵니다. 그런데 실제로 플레이스를 열어 보면 두 집단을 하나의 문장으로 묶어 놓은 경우가 훨씬 많습니다.
플레이스에 이 둘을 구분하지 않고 한 가지 소개글만 올려 두면 둘 다에게 절반만 맞는 정보가 됩니다.
송파구 안에서도 잠실 쪽과 그 바깥 아파트 밀집 지역은 걸어서 갈 수 있는 거리인데도 검색 습관이 갈립니다.
02잠실역 유입 검색어와 아파트 단지 검색어의 차이
쇼핑몰을 찾은 사람이 검색창에 치는 말과 집 근처 병원을 찾는 사람이 치는 말은 같은 동네 안에서도 다릅니다.
쇼핑몰 쪽 검색은 그 자리에서 바로 해결하고 싶은 마음이 앞섭니다. 지금 당장 갈 수 있는 곳을 찾는 검색이라 위치와 대기 시간 정보에 먼저 눈이 갑니다.
아파트 단지 쪽 검색은 다릅니다. 한 번 가고 끝낼 병원을 찾는 게 아니라 몇 달, 몇 년을 다닐 병원을 고르는 검색이라 후기와 원장님 이력을 더 오래 들여다봅니다.
예전에 "피부과 마케팅은 치과와 무엇이 다른가"에서 정리했듯 피부과 환자는 반복 방문과 후기 의존이라는 특성을 따라 움직입니다.
송파에서는 이 특성이 아파트 단지 거주 환자 쪽에서 훨씬 강하게 나타납니다. 쇼핑몰 유입 쪽에서는 오히려 약하게 나타납니다.
같은 피부과 진료라도 검색하는 의도가 다르면 그 의도에 반응하는 소개글도 달라야 합니다. 즉흥적으로 검색하는 사람과 미리 알아보고 검색하는 사람은 같은 병원 이름을 쳐도 원하는 정보가 다릅니다.
03방문 시간대가 갈리는 이유
쇼핑몰 유입은 주말 오후나 평일 저녁, 쇼핑을 마치고 남는 시간에 몰리는 경향이 있습니다.
아파트 단지 환자는 평일 낮 시간, 아이를 등원시키거나 집안일을 정리한 오전 시간에 움직이는 경우가 많습니다.
두 시간대가 겹치지 않다시피 한다면 같은 시간에 같은 응대를 준비해서는 어느 쪽도 만족시키기 어렵습니다.
데스크 응대 인력을 어느 시간에 두껍게 배치하는지, 전화 응대를 어느 쪽에 맞춰 준비하는지도 이 시간대 차이를 따라가야 하는 문제입니다.
시간대가 갈리는 건 생활 패턴이 다르기 때문이지 우연이 아닙니다.
다만 정확히 어느 시간에 인력을 얼마나 두는지는 병원마다 실제 예약이 몰리는 흐름을 봐야 정해질 문제입니다.
이 시간대 차이는 검색 노출을 어느 시간에 더 신경 써야 하는지를 정하는 기준으로도 이어집니다.
04소개글 하나로 두 그룹을 다 잡으려 할 때 생기는 일
원장님들이 자주 하시는 질문이 하나 있습니다. 소개글 하나로 두 그룹 다 잡을 수는 없냐는 질문입니다.
질문 자체는 합리적입니다. 소개글을 나누면 관리할 문구가 늘어나고 손이 더 갑니다.
그런데 손이 더 가는 것과 효과가 떨어지는 것은 다른 문제입니다. 답은 정해져 있습니다. 안 됩니다.
쇼핑몰에서 들어온 사람에게 필요한 문장과 아파트 단지에서 들어온 사람에게 필요한 문장은 서로 다른 말입니다.
하나의 소개글에 두 말을 다 담으면 문장이 길어집니다. 읽는 사람은 자신에게 하는 말을 찾다가 중간에 나가 버립니다. 숫자로 확인하지 않으면 무엇이 문제인지 알 수 없다는 점을 늘 강조하는데, 이 경우는 숫자를 보기 이전에 글 자체가 누구에게도 말을 걸지 않는 상태입니다.
송파는 잠실역 쇼핑 유입과 아파트 단지 재방문 환자의 검색어가 서로 다르기 때문에, 하나의 소개글로 둘 다 잡으려 하면 어느 쪽에서도 선택받지 못합니다.
05플레이스 정보를 두 갈래로 나누는 기준
나누는 자리는 소개글 하나만이 아닙니다. 대표 사진, 리뷰를 유도하는 방식, 예약 버튼 옆에 붙는 짧은 문구까지 갈래가 갈릴 수 있는 자리입니다.
예전에 "강남 치과 플레이스 마케팅, 출구부터 쪼갠다"에서 지하철 출구별로 검색하는 환자군을 나눈 것과 같은 원리입니다. 치과가 출구로 나눴다면 송파 피부과는 유동 인구와 거주 인구로 나누는 것뿐입니다.
사진도 마찬가지입니다. 쇼핑몰에서 걸어 들어오는 사람에게는 접근성을 보여주는 사진이 먼저 눈에 들어옵니다. 아파트 단지 환자에게는 대기 공간이나 진료 분위기를 보여주는 사진이 먼저 눈에 들어옵니다.
다만 어느 사진을 앞에 놓고 어느 문구를 리뷰 요청에 붙일지는 지금 병원에 들어오는 환자 비율을 실제로 봐야 정해지는 문제입니다. 쇼핑몰 유입이 전체에서 어느 정도를 차지하는지, 재방문 환자가 어느 요일에 몰리는지부터 확인해야 나눌 기준이 잡힙니다.
플레이스는 등록해 놓고 손을 놓는 채널이 아닙니다.
예전에 "치과 네이버 플레이스, 매달 점검할 항목"에서 짚었듯 매달 확인해야 할 점검 항목이 있습니다. 이 항목은 진료과가 달라도 원칙은 같습니다.
06검색어를 나눌 필요가 없는 병원
이 방법이 모든 병원에 맞는 건 아닙니다.
쇼핑몰 유입 환자 비중이 거의 없고 사실상 아파트 단지 재방문 환자만 받는 병원이라면 굳이 검색어를 나눌 필요는 없습니다.
이런 병원은 오히려 소개글을 하나로 정리하고 재방문 환자가 편하게 찾을 수 있게 만드는 쪽에 시간을 쓰는 게 낫습니다.
없는 유입을 잡으려고 소개글을 쪼개면 오히려 지금 오고 있는 환자에게 갈 문장이 약해질 수 있습니다.
검색어를 나누는 작업은 없는 문제를 만들어 파는 일이 아니라 있는 문제를 정확히 짚는 일이어야 합니다.
그래서 먼저 확인해야 할 건 지금 병원에 들어오는 두 집단의 비율입니다. 비율이 한쪽으로 크게 기울어 있다면 나누는 작업 자체가 필요 없을 수 있습니다.
무료 진단에서 광고비 흐름과 검색 노출 현황, 그리고 지금 병원에 들어오는 두 집단의 비율이 새고 있는 지점까지 확인해 드립니다. 진단만 받고 계약하지 않으셔도 괜찮습니다.