01치과 플레이스 순위와 전화 문의의 차이
순위를 계약 조건으로 거는 병원을 자주 봅니다. 몇 개월 안에 특정 키워드에서 몇 위 안에 들어오게 해달라는 요청인데 숫자로 확인하기가 쉬워서 계약서에 넣기 편합니다.
숫자로 확인하기 쉬운 것과 병원에 도움이 되는 것이 항상 같지는 않습니다.
그런데 순위가 오른 다음에 전화가 늘었는지는 계약서 어디에도 적히지 않습니다.
치과 플레이스는 상위 노출 자체보다 상위에 올라온 뒤 환자가 보는 사진과 진료시간, 리뷰 답변이 신환 수를 결정합니다.
순서를 거꾸로 알고 계신 원장님이 많습니다. 순위가 오르면 전화도 따라온다고 생각하시지만 실제로는 순위가 오른 뒤에 화면 안에서 벌어지는 일이 따로 있습니다.
02순위가 올랐는데도 전화가 늘지 않는 이유
플레이스 순위는 1위인데 왜 전화가 안 오는 걸까요. 원장님들이 가장 자주 하시는 질문입니다.
검색 결과 화면에서 병원 이름이 상단에 뜨는 것과 그 화면을 본 사람이 병원을 누르는 것은 다른 단계입니다. 누르고 들어와서 사진을 보고 진료시간을 확인하고 나서야 전화 버튼을 누릅니다.
순위가 만드는 것은 화면에 보이는 자리 하나뿐입니다. 그 다음 단계를 그대로 두면 검색은 더 많이 됐는데 눌러 들어온 사람이 전화까지 가는 비율은 그대로일 수 있습니다.
여기서 사람들이 뒤로 갑니다. 순위 화면까지는 왔는데 병원 화면 안에서 다시 나가는 지점입니다.
순위표는 매일 바뀌고 그 변화 자체가 눈에 잘 띕니다. 그래서 전화가 늘지 않아도 순위가 오른 것만으로 일이 되고 있다고 느끼기 쉽습니다.
플레이스든 블로그든 검색에서 넘어온 사람은 결국 같은 화면을 봅니다. '치과 블로그 키워드는 이렇게 고릅니다'에서 진료권과 진료 항목을 축으로 키워드를 골라야 한다고 적었던 것도 이 화면까지 데려오는 사람의 성격을 맞추기 위해서입니다.
03저장·길찾기·통화 전환으로 보는 방법
순위 대신 봐야 할 숫자가 있습니다. 저장한 사람 수, 길찾기를 누른 사람 수, 통화 버튼을 누른 사람 수입니다.
저장은 지금 결정하지 않고 나중에 다시 보려고 남겨두는 행동입니다. 길찾기는 위치를 확인하고 실제로 가려는 마음이 생겼다는 뜻입니다. 통화는 그 중에서 가장 마지막 단계입니다.
세 숫자를 따로 보면 어디서 사람이 멈추는지가 보입니다. 저장은 늘었는데 길찾기와 통화가 그대로면 병원 정보 화면에서 결정을 미루고 있다는 뜻입니다. 길찾기까지는 가는데 통화가 늘지 않으면 위치나 진료시간이 맞지 않는다는 뜻이고요.
이 세 숫자는 순위표만큼 눈에 띄지 않아서 따로 챙겨보지 않으면 계속 순위만 보게 됩니다.
재지 않으면 보이지 않습니다. 순위 하나만 보고는 저장과 길찾기와 통화가 갈리는 지점을 알 수 없습니다.
'치과 네이버 플레이스, 매달 점검할 항목'에서 매달 확인해야 할 항목을 정리한 적이 있는데 그 항목들이 결국 이 세 숫자로 좁혀집니다.
04상위 노출 뒤에 환자가 보는 사진과 진료시간
순위를 올려서 화면에 들어온 다음 환자가 처음 보는 것은 사진입니다. 대기 공간 사진 한 장, 진료실 사진 한 장이 병원에 대한 첫인상을 정합니다.
오래된 사진을 그대로 걸어둔 병원과 최근 모습을 보여주는 병원은 같은 순위라도 다른 인상을 줍니다.
사진이 병원을 설명하지 못하면 환자는 다음 화면으로 넘어가지 않습니다.
사진은 병원마다 다르게 찍혀 있습니다. 환자가 알고 싶은 것은 화려한 인테리어보다 대기 시간이 얼마나 걸릴지, 진료실 분위기가 어떤지입니다. 이 부분이 빠진 사진은 순위와 상관없이 이탈을 만듭니다.
진료시간도 마찬가지입니다. 점심시간 휴진 여부, 야간 진료 여부가 실제와 다르게 적혀 있으면 그 자리에서 이탈이 생깁니다.
확인하고 싶어서 눌렀는데 정보가 안 맞으면 전화를 걸기보다 다른 병원을 다시 찾습니다.
05리뷰 답변이 통화로 이어지는 이유
리뷰 개수보다 병원이 리뷰에 어떻게 답했는지를 더 오래 봅니다. 좋은 리뷰에 짧게 형식적으로 답한 병원과 구체적으로 답한 병원은 다르게 읽힙니다.
불편했다는 리뷰에 어떻게 답했는지가 통화 여부를 가릅니다. 변명하는 병원인지 인정하고 개선한 병원인지가 여기서 갈리고 그 인상이 그대로 남습니다.
신환이 줄어드는 상황에서 원인을 광고에서만 찾는 경우가 많습니다. '치과 신환이 줄었을 때 순서대로 확인할 것'에서 유입과 전환과 응대를 나눠서 봐야 한다고 적었는데 리뷰 답변도 그 응대 안에 들어갑니다.
06순위만 계약 조건으로 삼을 때의 손해와 예외
순위를 조건으로 계약하면 대행사 입장에서는 순위만 맞추면 됩니다. 그 다음 화면에서 환자가 이탈하는 문제는 계약 범위 밖의 일이 됩니다.
순위만 계약 조건으로 삼는 것은 손해입니다. 순위는 확인하기 쉬운 숫자일 뿐이고 신환으로 이어지는 결정은 그 다음 화면에서 일어납니다.
다만 모든 병원이 그런 것은 아닙니다. 이미 사진과 리뷰 관리가 잘 되어 있고 순위만 낮은 병원이라면 순위 개선 자체가 우선일 수 있습니다.
이런 병원까지 순위보다 콘텐츠가 먼저라고 말하기는 어렵습니다.
먼저 봐야 할 것은 지금 병원의 사진과 진료시간, 리뷰 답변이 이미 잘 정리되어 있는지입니다. 정리가 안 된 상태에서 순위만 올리면 화면에 노출되는 자리는 늘어도 그 안에서 이탈하는 비율은 그대로 남습니다.
그래서 계약 전에 지금 병원의 사진과 진료시간, 리뷰 답변부터 점검하고 순위는 그 다음에 조건으로 넣는 순서가 맞습니다.