01신환이 늘어도 매출이 그대로인 경우
광고를 늘려 신환은 확실히 늘었는데 월 매출은 비슷한 병원이 있습니다. 들어온 만큼 빠져나가고 있기 때문입니다.
신환 획득에는 비용이 듭니다. 재방문 환자는 그 비용이 이미 지불된 상태입니다. 같은 매출을 만드는 데 드는 비용이 완전히 다릅니다. 그런데 대부분의 병원이 예산과 시간을 신환 쪽에만 씁니다.
02첫 방문 이후 며칠이 갈림길입니다
시술 후 며칠은 환자가 가장 불안한 시기입니다. 붓기나 홍조 같은 반응이 정상인지 판단하기 어렵고, 검색으로 확인하려다 오히려 불안이 커집니다.
이 시기에 병원에서 연락이 한 번 오면 상황이 달라집니다. 이상이 없는지 확인하는 짧은 메시지 하나로 충분한 경우가 많습니다. 이 절차가 없는 병원이 여전히 많습니다.
03다음 방문 시점을 말해주지 않으면 안 옵니다
대부분의 시술에는 권장 주기가 있습니다. 그런데 환자가 그 주기를 기억하고 스스로 예약하는 경우는 드뭅니다. 바쁘고, 급하지 않기 때문입니다.
시술 당일에 다음 시점을 구체적으로 안내하고, 그 시점이 가까워지면 한 번 알려주는 절차만 있어도 재방문 흐름이 달라집니다. 판매가 아니라 안내의 형태여야 부담이 없습니다.
- ✓시술 당일 — 다음 권장 시점과 이유 안내
- ✓시술 후 2~3일 — 경과 확인 연락
- ✓권장 시점 1~2주 전 — 예약 가능 안내
- ✓장기 미방문 시 — 관리 상태 확인 차원의 연락
04담당자가 바뀌면 환자도 흔들립니다
피부과는 상담과 시술을 같은 사람이 이어서 담당하는 경우가 많습니다. 그 사람이 퇴사하면 환자는 처음부터 다시 설명해야 합니다.
기록이 사람에게만 남아 있으면 이 문제를 피할 수 없습니다. 상담 내용과 시술 이력, 환자가 신경 쓰는 부분이 시스템에 남아 있어야 담당이 바뀌어도 이어집니다.
05재방문율을 실제로 세어보세요
재방문율을 정확히 알고 있는 병원이 의외로 적습니다. 대략 반은 온다고 느끼지만 세어본 적은 없는 경우가 많습니다.
첫 방문 후 3개월 내 재방문 비율을 시술군별로 나눠 계산해 보세요. 시술군마다 차이가 크게 나는 경우가 많고, 그 차이가 어디를 손봐야 할지 알려줍니다.
06연락은 자동화하되 내용은 사람이 씁니다
연락 시점을 사람이 기억해서 관리하는 방식은 오래 못 갑니다. 바쁜 날에 빠지고, 담당이 바뀌면 멈춥니다. 시점 관리는 자동화하는 편이 맞습니다.
다만 내용까지 기계적으로 만들면 환자가 알아챕니다. 시술 종류와 환자 상황에 맞는 문구를 몇 가지 준비해 두고 상황에 맞게 골라 쓰는 정도면 충분합니다.